服务贸易和商贸服务业司

　　多年来，阳光大姐在各级商务部门的关心支持下，积极探索适合企业自身和行业发展的管理运营模式，在促进就业、服务民生、构建和谐中实现了自身壮大、创新发展。截止目前，安置就业47万余人次，为35万户家庭提供了服务，拥有连锁机构60家，为家政服务员创造收入3.1亿元。2010年“阳光大姐”成为同行业内首个中国驰名商标；今年，阳光大姐在全国家庭服务业职业风采大赛中勇夺团体冠军；被获准设立全国家政服务标准化技术委员会秘书处；即将代表中国企业按照ISO26000社会责任国际标准向世界公开发布了企业社会责任报告。这些成绩的取得，主要是我们严抓了“培训系列化、服务标准化、管理信息化和发展多元化”的结果。
　　一、 培训系列化——保证服务队伍素质和技能不断提高
服务质量、服务信誉的好坏，与培训工作密不可分。因此，我们重基础、谋长远，不断强化了家政服务员的素质和技能培训。
　　一是推行“双证”准入制度，把好“入口关”。即求职人员在接受阳光大姐的岗前培训后，必须取得岗前培训合格证和劳动部门颁发的初级家政服务员资格证，方可上岗。岗前培训采取理论知识、实际操作和案例分析相结合的方式，内容既包括职业道德、文明礼仪教育，也包括各服务工种的服务标准化和专业技能知识。从进家入户时的着装、敲门、问候等文明礼仪，到做饭、洗衣、打扫卫生、照顾产妇新生儿、照顾老人、病人等的整个服务流程中，我们分别用360余项具体标准规范家政服务员的行为。带有“门槛”的准入制，完善的培训体系，使得阳光大姐的家政服务员上岗率达到98%，服务满意率达到98%以上。
　　二是常年开展系列培训，把好“提升关”。随着用户对家政服务员要求的不断提高，我们在坚持岗前培训的基础上，还采用“阶梯”培训的方式，常年开展多门类、多专业、多层次的系列理论和技术、技能培训，并通过星级评定、绩效挂钩等制度规定，激励家政服务员不懈学习，不断追求，勇攀服务高峰。许多阳光大姐的首席金牌母婴生活护理员，不仅每人都具备高级家政服务员、高级育婴师、高级营养配餐师、高级按摩师等资格，而且还在实践中认真钻研业务，总结提炼出一批家政服务“绝活”。我们把这些“绝活”以家政服务员的名字命名，在广大家政服务员中推广运用，有力激发了广大家政服务员的智慧潜能。
　　为了加强对高级家政服务员业务的管理与指导，我们建立全国同行业首个首席技师工作站，从高级家政服务员中培养选拔家政服务专业指导师，通过“结对切磋”、“定向指导”、“以点带面”等案例培训形式，使越来越多的家政服务员成为高水平的专业技能人才，从而实现了家政服务员成长进步与公司健康快速发展的和谐统一。
　　目前，阳光大姐已有3.4万人次通过职业技能资格鉴定，2000余人成为高级工、技师、高级技师及每月享受政府津贴的突出贡献技师和首席技师等高技能人才。
　　二、服务标准化——促进服务质量持续提高和不断规范
　　家政服务标准化是确保企业持续健康发展的基础，成立十年来，阳光大姐始终把服务标准化工作放在重要位置，积极探索、勇于创新，搭建起具有家政服务业特色的标准化管理体系。
　　一是引入9000国际质量管理体系。从不培训不上岗到持“双证”上岗；从开展职业技能鉴定到推出专项能力考核；从“三不六统一”（即；不培训不上岗、不查体不进家、不签合同不派工；统一岗位培训、统一医院查体、统一收费标准、统一持证上岗、统一服务标志、统一定期回访）的服务承诺到“三全六流程”的管理制度（三全，即：全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见；六流程，即：抓好成交、及时回访、督促续费、处理投诉、分析终止和掌握动态），我们的管理思路日趋清晰。就是在这种情况下，我们引入了9000国际质量管理标准，并通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证，形成了具有阳光大姐鲜明特色的“质量管理全员有责、服务追踪科学理性”的管理机制。
　　二是建立标准化管理体系。在抓好质量管理的同时，我们以省和国家级服务标准化试点单位为契机，以家政服务流程为主线，着手建立了包括364项服务标准的标准化管理体系，并使母婴生活护理员（月嫂）、育婴服务等9项企业标准成为山东省地方标准，填补了山东省家庭服务业标准的空白。其中育婴服务等3项标准已通过专家评审，即将成为国家标准。我们通过开展对员工和家政服务员的标准化知识培训和行为灌输，使标准化知识深入人心，很快转化为大家的自觉行动；开办“用户”课堂，使用户了解标准化知识，知道该如何使用家政服务员，达成服务与被服务双方的共识。目前，标准化已成为员工工作的“指导书”、家政服务员服务的“工具书”、用户使用服务的“说明书”。
　　三是贯彻ISO26000国际标准，建立企业社会责任管理体系 。2009年7月，阳光大姐被山东省工商局确定为全省首批企业社会责任试点单位。通过试点，阳光大姐建立起了企业社会责任管理体系，并形成了以企业社会责任管理体系为统领、以标准化管理体系、信息化管理技术和企业文化建设为支撑的“四位一体”的管理模式。通过模式运行，履行对家政服务员、用户、员工、行业等利益相关方的社会责任。2010年8月发布了阳光大姐首份社会责任报告，也是全国家庭服务业首份企业社会责任报告。今年5月，阳光大姐被评为山东省履行企业社会责任达标企业。
　　企业社会责任管理体系的建立，使企业完成了从追求经济利益最大化到通过承担社会责任体现企业价值的转变。
　　三、管理信息化——增强企业的综合实力和创新能力
　　家政业管理的信息化对于提高管理效率、提升服务质量至关重要，家政管理的信息化是市场的需要，更是企业自身发展的需要。
　　阳光大姐从单一量少发展到综合量大的业务，正是对信息技术逐步认识和不断利用的过程，我们深切感受到信息化对繁杂琐碎的家政业务管理的重要性。
　　阳光大姐于2005年就自行开发了办公信息管理系统。将所有服务员、用户的信息录入系统，实现了从服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算等全过程的信息管理，有效降低了人为因素的影响，大幅提高了工作效率，提升了服务满意度。后来，我们又将信息系统的使用扩展到全部连锁机构，实现了管理、控制、办公网络化。2008年，我们投入100万元对现有系统进行升级，增加了对技能提升培训、职业技能鉴定过程的管理，扩充了标准化内容，完善数据的分析处理能力，让信息化系统成为公司决策管理的重要工具。另外、我们还建立了阳光大姐网站，设立了基本情况、标准化建设、企业文化、新闻动态、意见邮箱等窗口，帮助用户全面了解阳光大姐。
　　目前，阳光大姐正在利用自己的优势，依托济南市家庭服务业协会搭建的济南市家庭服务业网络信息平台，进一步整合社会资源，完善信息化管理，为市民提供更加全面、更加便捷的家庭服务。
四、发展多元化——实现阳光大姐的可持续发展
　　我们积极把握市场脉搏，根据市场需求，围绕“家”字不断开发新项目，延伸新领域，锻造了较为完善的产业链条，形成规模化、产业化发展的模式，增强了促进就业、服务民生的能力。
一是服务项目多门类发展。针对社会对家政服务需求越来越迫切，并呈现多样化、高端化的趋势，我们相继开发出母婴生活护理、养老护理、医院陪护、保洁等12个门类、31种家政服务项目。济南市场占有率达85%。其中母婴生活护理员（月嫂）、育婴师等已成为济南市场的品牌服务项目，常年供不应求。在济南甚至流行着这样一句话“不请阳光大姐的月嫂，孩子都不敢生”。很多孕妇常常是一怀孕就预订月嫂，有的高星级月嫂已被预订到今年年底。
　　二是服务领域多元化延伸。实施品牌延伸战略，经营项目由单一的家政中介服务，不断向合理布局的母婴用品配送，儿童早教、水泳、摄影等十余个领域延伸和发展，形成了多元化、规模化、产业化的发展格局。
　　三是品牌经营多地域拓展。在巩固本地市场的同时，积极开拓外地市场，发展连锁经营，把自身较为成熟的管理模式不断复制到省内外，从而成为行业的领军企业。目前，阳光大姐连锁机构已达60家，辐射山东省和北京、河南、内蒙古等省（市、自治区），服务民生、服务社会的功能不断增强。2010年，安置就业36711人，为91364户家庭提供了服务，营业收入过亿元。
　　当前，随着国家和省市发展家庭服务业政策的相继出台，家庭服务业迎来了历史性的发展机遇。下一步，我们将在商务部门的大力支持下，抢抓机遇，积极建立集产、学、研于一体的家庭服务职业教育培训、家庭服务研发、家庭服务业务和资源管理四大业务模块，形成以家庭服务为中心、产学研横向联合、产业链纵向互动的多元化发展格局，努力在促进就业、服务民生、构建和谐中发挥更大的作用。