服务贸易和商贸服务业司

河 　北 省 商 务 厅
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文件
　　河北省工业和信息化厅

　　冀商服贸〔2012〕13 号
各设区市商务局、工业和信息化局、行业协会、电子电器类生产及销售企业、售后维修及各类维修服务单位：

　　为认真贯彻落实商务部《关于“十二五”期间规范发展家电维修服务业的意见》（商服贸发〔2011〕432号）和《家电维修服务业管理办法》（〔2012〕第7号令），以及工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局联合下发的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》（工信部联电子〔2010〕260号）、《河北省服务外包发展“十二五”规划》（冀政办函〔2012〕34号），省商务厅、省工业和信息化厅联合制定了《河北省开展家电维修服务体系建设工作实施方案》（以下简称《方案》），现印发给你们，请认真组织贯彻实施。

　　附件：河北省开展家电维修服务体系建设工作实施方案

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一二年八月二十七日

　　附件：

　　河北省家电维修服务体系建设实施方案　
　　随着家用电子电器类产品消费市场快速发展，家电维修服务业已成为与人们生活息息相关的民生产业，在满足人民服务需求、提高生活品质以及扩大消费、促进就业，巩固家电下乡、以旧换新、惠民节能补贴政策效应等方面发挥出重要作用。为更好地促进家电维修行业健康发展，建设覆盖城乡的家电售后及维修服务体系，特制定本方案。

　　一、总体要求

　　以科学发展观为指导，以发展服务产业、保障和改善民生、满足消费服务需求为宗旨，坚持政府引导、行业扶持、市场化运作的原则，转变行业发展模式，优化行业发展结构，规范行业经营行为，提高行业服务和经营水平，培育一批优质服务品牌，着力推动河北省家电维修服务业社会化、规范化、信息化，建设覆盖城乡的家电售后及维修服务体系。

　　二、组织领导

　　成立河北省家电维修服务体系建设工作领导小组。省商务厅主管厅长任组长，省工业和信息化厅主管厅长任副组长，省商务厅服务贸易和商贸服务业处、省工业和信息化厅软件与服务业处、省电子信息产品监督检验院、省服务贸易协会负责人为成员，负责协调有关部门，研究、制定家电维修服务体系建设规划及相关政策，统筹协调解决家电维修服务体系建设中的重大问题。领导小组办公室设在河北省电子信息产品监督检验院，省商务厅服务贸易和商贸服务业处负责人任办公室主任，省电子信息产品监督检验院消费电子产品质量鉴定中心负责人任办公室执行主任，承担推进家电维修服务体系建设的具体工作，组织对家电维修站（点）的技术条件认可和指导等工作。

　　商务部门负责做好家电维修服务体系建设牵头工作，根据商务部《家电维修服务业管理办法》，强化对行业的规范和引导，做好家电维修服务体系建设的综合组织与协调，研究解决体系建设工作中出现的问题和矛盾，不断完善产业政策。

　　工信部门根据国家四部委联合印发的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》精神，负责指导和组织家电产品生产企业自查自检，健全并规范生产企业售后维修服务体系和服务行为，推动家电下乡中标及相关企业建立健全售后维修服务网络。

　　河北省电子信息产品监督检验院消费电子产品质量鉴定中心负责家电售后维修服务质量争议的鉴定工作，并设立消费者投诉热线电话（0311-87818315），接受消费者和相关方的咨询与投诉。

　　三、体系建设规划和建设目标

　　（一）体系建设规划。根据电子电器类产品作用、特点、质量标准、售后维修服务技术要求，结合我省实际情况，河北省家电维修服务体系建设包括家用电器售后维修、计算机售后维修、通讯设备售后维修、电动车售后维修四大类服务体系建设项目。

　　（二）建设目标。整合现有资源，推进网络化建设，争取利用2-3年时间,基本建成布局合理、服务便利、管理规范的全省家电维修服务体系。

　　1.以县（市、区）为区域设立维修服务中心，强化对维修企业的技术指导力度。

　　2.农村以乡镇为单位，城市以街道、社区为单位，四大类服务体系分别设立维修服务站，有条件的服务企业可设立村级维修服务部。

　　3.网点布局推荐标准。城市社区服务站服务半径在1.5公里以内，农村乡镇服务站服务半径在10公里以内，争取实现24小时上门维修服务。

　　4.到2015年行业新增就业人员15000人以上，培训专业维修服务技术人员20000人以上。

　　四、工作措施

　　（一）规划先行，引领示范。各地商务、工信主管部门要根据国家商务部"十二五"家电维修行业发展规划要求及《河北省服务外包发展"十二五"规划》精神，配合家电下乡、以旧换新、节能补贴等政策，结合各县(市、区)人口规模、市场需求和经济特点，合理规划布局家电维修服务网点，重点建设城市社区和农村维修服务站（点）。

　　（二）建立标准，规范发展。在推进体系建设的同时，各地商务、工信部门要积极建立服务站（点）的建设和经营标准，密切与工商、质检、公安等相关部门协调配合，贯彻落实《家电维修服务业管理办法》，组织开展对家电维修服务业经营秩序的专项整治，严厉打击非法网点，严查乱收费和欺诈行为，落实明码标价和持证上岗规定。

　　（三）加大政策扶持，促进企业发展。各地商务、工信主管部门要争取当地政府对家电维修服务业的政策支持，把家电维修服务纳入当地民生服务体系，对有规模和实力的服务外包企业、参与体系建设的家电维修企业给予政策支持，促进我省家电维修服务业快速、健康发展。

　　（四）创新服务模式，提高服务质量。鼓励企业创新服务模式，运用现代信息技术手段开展咨询、查寻、培训和远程检测等服务，探索社会化、规范化、专业化、信息化公共服务体系建设新模式。引导企业完善服务质量管理体系，不断提高服务水平、服务满意度和经营收入。

　　（五）发挥行业协会作用，强化行业自律。充分发挥行业协会在规范行业行为、反应企业诉求、推动行业自律方面的积极作用和沟通政府与企业的桥梁作用，支持行业协会在资质认证、质量鉴定、技能培训、行业技能展示交流、信息统计、信息库建设和社会化信息平台建设等方面开展工作。

　　五、实施计划

　　河北省家电维修服务体系建设分为三个阶段：

　　（一）试点建设期（2012年7月-12月）。重点抓好家电维修服务站建设试点和体系建设准备工作，为全面展开服务体系建设奠定基础，提供经验。主要做好以下工作：

　　1.制定家电维修服务站建设标准和工作实施细则；

　　2.贯彻、落实《家电维修服务业管理方法》及相关行业标准；

　　3.召开动员会议，布置体系建设工作；

　　4.成立以县（市、区）为区域的维修服务中心，强化网点规划和技术指导；

　　5.积极组织开展对维修服务从业人员的培训工作；

　　6.受委托的售后维修服务站（点），要建立统一规范的服务管理标准，大力推进连锁化发展。

　　（二）推广发展期（2013年1月-2014年6月）。在试点建设的基础上，总结经验，全面展开家电维修服务体系项目建设工作。

　　（三）提升巩固期（2014年7月以后）。进一步完善家电维修服务体系各项规章制度，指导四大类服务体系建设步入社会化、产业化、规范化、信息化轨道，促进维修服务行业健康发展。